特别关注 | 智能自助 服务升级——当机器人走进图书馆

图书馆报2018-11-11 07:52:49

进入专业图书馆界交流平台,分享交流一手馆情

敬请关注图书馆报微信


图书馆的发展是渐进式的,其所取得的每一次重大进步都伴随着科学技术的创新与突破。计算机的诞生、互联网的问世、物联网的发展、数字化技术的应用等皆为图书馆从传统向现代跨越的推动力,“人工智能+”时代,智能机器人入驻图书馆是大势所趋。


从最初无形的聊天机器人,到人形化不明显的盘点机器人,再到现在类人类的咨询机器人、导购机器人、安保机器人。伴随着外观形态的变化,图书馆里机器人的功能越来越强大,所提供的服务也越来越多样,提供语音咨询、借还书指引、扫码找书、读者引路等服务,具备唱歌、跳舞、主持等才艺,扮演好引路人、导购员、说书人等角色,智慧化、自动化、个性化和人性化的服务与管理是其肩负的职责和使命,它们成为图书馆减轻馆员劳动负担,提高服务质量和水平,实现转型升级的有力帮手,而图书馆环境的智能化极大丰富了读者的阅读体验,并对他们的阅读行为产生积极影响,这也是图书馆“聘用”机器人馆员的初衷和归宿。


机器人技术的发展为智慧图书馆的建设带来了新的机遇。机器人在服务读者的过程中显示出一定的优势,尤其是在吸引读者方面,它成为图书馆、书店引流增人气的好助手。


机器人也力所能及地分担了部分咨询服务工作,成为图书馆与读者沟通互动的桥梁和纽带,所有这些都是构建智慧图书馆的基础性工程。虽然现阶段机器人在步入真实场景服务读者的过程中也存在不少的问题,如语境分析和词条模糊匹配功能较弱,满足读者个性化需求的能力有限等,但是在有个性需求的读者、有责任担当的服务者和有研发能力的生产者的通力合作下,未来机器人的各项功能将会更加完善,成熟的机器人会更像一个馆员。


进入“人工智能+”时代后,图书馆的职能也应当与时俱进,使用机器人馆员则是实现图书馆“泛在化”服务的有效途径,也能凸显图书馆传播科学文化知识的使命,而想要肩负起这一使命,最好的方式便是用最前沿的科学技术和产品服务为读者提供优质的文化服务。


需要明确的一点是,在利用智能技术和产品的过程中,图书馆的基本职能和图书馆员的基本职责都不会变,变化的只是服务的方式和手段,这种变化有赖于技术的发展、思路的调整和相关人才的培养,缺了哪一个都支撑不起智慧图书馆的大厦。


近年来,以上海图书馆、湖北省图书馆、成都理工大学图书馆、南京大学图书馆、杭州新华书店、北京图书大厦等为代表的图书馆以科技促转型,用创新谋发展,纷纷引进机器人,争先恐后地试水人工智能。



上海图书馆

机器人“上岗”只是走向智慧图书馆的一个缩影

刘炜

上海图书馆副馆长

智能机器人正在许多行业取代人类的工作, 这已经不是一种预测,而是正在上演。电话推销员、保险业务员、银行职员、股票分析师、法律事务助理等职业已经大规模沦陷。BBC曾有一个调查结论指出,图书馆员有51.9%的可能性被机器人所取代,在被调查的365个职业中位居中游,不好不坏。就像机器革命曾经让大量产业工人失业一样,信息革命也正在带来脑力劳动者的转型。体而言,科技革命带来的产业转型一方面会“消灭” 很多传统职业,另一方面也会创造大量新的职业,当前的各类服务业规模越来越大就是一个例证。


出现机器人馆员也不是什么大不了的事情。目前已经出现了两种类型的机器人馆员,一是智能问答机器人,可以辅助进行参考咨询工作,另一类是自动盘点机器人,能够在夜里不知疲倦地查找放乱架的图书,未来会有更多的机器人出现在各类图书馆员的岗位上,甚至会有全能型机器人馆员。


上海图书馆的参考咨询机器人“图小灵”于2018年元旦正式上岗实习,主要在办证处和中文书刊外借室接受读者问询,目前每天工作四小时,还配备了专门的带教老师,收集机器人回答不了的问题,在机器人“下班后”帮助他学习改进,并完善其知识库系统。


“图小灵”为读者提供办证咨询


“图小灵”不仅能帮助读者解决一些无馆员值守时的业务问题,还可以帮助读者查询天气、路线,当使用图书馆自助机器的人们排队的时候,它也会陪读者聊天打发时间。


上海图书馆还打算引进日本软银的Pepper机器人,它能掌握四种语言,并具有更好的不同场景的适应能力和交互能力。


现在机器人馆员还是一项新生事物,还谈不上给工作人员带来很多便利,相反还会带来很多负担——即围绕机器人进行许多额外工作。从原理上讲,机器人的引入能够减轻图书馆员的劳动强度、提高工作效率,降低对工作人员的要求等等,但目前由于技术还不成熟,这些便利都还未能成为现实,与人们的预期还有较大距离。


机器人是集成了感知、决策和行动多项尖端技术的一种综合性技术应用,具有很高的复杂性,且发展速度非常快。但图书馆界应用的大多数机器人还都不是最前沿的技术产品,它们可能在实验室环境中已经具备了很高的智力,一旦离开实验室,到了人类社会的真实环境中,它们的感知、交互和行动能力就会大打折扣,眼盲、失聪、低智的情况时有发生,这也是目前图书馆机器人存在的主要问题。


但有意思的是这些问题并不影响机器人馆员在图书馆受欢迎的程度。广大读者并不在乎机器人能回答多少问题,或者回答得准不准确,只要图书馆有机器人,就能够吸引大量的读者,尤其是青少年读者。也就是说现在的机器人馆员已经成了图书馆进行机器人技术科普的一个工具,或者说玩具。这当然也是图书馆存在的价值之一,仅凭这一点图书馆引入机器人就达到了目的,至少是达到了吸引读者的目的。


毋庸置疑,机器人具有超强的记忆能力、光一般的计算速度和不知疲倦的“体力”,这些特性是人类图书馆员远远不及的,因此对于那些重复性的机械劳动(这里指脑力劳动),或无需天赋,经由训练就可以掌握的工作,这些都是机器人的拿手好戏。而对于需要“情商”的工作,例如面对面交流能力、社交能力、协商能力,或需要具备同情心以及对他人真心实意进行扶助和关切,以及需要创意和审美能力的工作,机器人就无能为力了。这样看来数字图书馆服务由机器人来做似乎更合适,而实体图书馆的传统服务则需要更加人性化的真人馆员来承担。


目前几乎所有的机器人都可以说是过渡产品,它们在感知、决策和行为等各方面都远远达不到人类的水平。对于这样一个发展迅速的领域,很可能当前购买的机器人在两到三年内就会完全过时,会有新的智能机器人完全碾压目前的“玩具”。有学者预测在2026 年人工智能技术就会有突破性进展,机器人达到个体人类水平,这就是所谓的通用人工智能,那时图书馆的各个岗位上都可能活跃着一大批机器人馆员,因为他们什么事都会做。


其实机器人的应用只是图书馆全面走向智慧图书馆的一个缩影。当前采用了大量信息技术的复合型图书馆正在向智慧图书馆发展,图书馆从智能建筑,到自动化管理,到智慧服务,各个环节都会大量用到大数据分析技术、个性化服务技术、机器学习技术、自动翻译及各类自动文本处理和分析技术等等,全面应用了智慧技术的图书馆最终结果是:成为一个能够提供智慧型知识服务的“机器人”。上海图书馆正在浦东建设新馆,目前正在为将新馆建设成智慧型的第三代图书馆而进行大量的调研策划和开发,届时希望给大家呈现一个“智慧图书馆”的雏形。


未来图书馆行业的趋势是:图书馆的形式更加多样化,甚至化为无形。一旦科学家所设想的超级人工智能得以实现,图书馆所保存的人类所有知识就可以通过知识胶囊的方式,或人脑界面的方式进行传递,未来社会将会产生大量的人与机器人的混合体,生物人与机器人你中有我我中有你,图书馆可以看成所有人脑共同构成的一个知识机器,继续以存续和发展人类的知识、探索宇宙奥秘并造福于人类自身为己任。




湖北省图书馆

应继续发挥“互联网+”时代的科技优势


智能机器人尚未普遍运用到图书馆日常工作中,但随着智慧型图书馆的尝试和创新,机器人馆员为读者提供服务将是大势趋。


2017年5月,为配合湖北省科技活动周主题活动的深入开展,湖北省图书馆在馆内数字体验区试用智能机器人,为读者提供信息咨询和检索服务。机器人馆员外观为橙白色, 身高不足1米,设置在图书馆六楼东服务台。


湖北省图书馆试运行的这款小机器人是按照儿童阅览区需求定制的,可满足读者咨询解答、馆藏书目检索、讲故事等需求,针对省图开馆时间、借阅证办理、借阅规则等日常读者咨询最关注的问题,读者只需面对机器人通过语音直接询问,机器人即可作出相应回答,如果需要查询书目,读者报出检索的书名,机器人自行分析后可以显示省图书馆馆藏书目的索书号信息。


机器人与读者进行互动


与真人馆员相比,机器人在具体工作中有特别的优势,但同时也存在很多不足。优势有:将新时代科技成果运用于读者服务中,增加了读者与图书馆员互动的趣味性,吸引青少年读者的广泛关注。同时,有利于馆员更加合理安排工作时间,集中精力进一步学习专业技能,提高专业素质。


不足有:试运行阶段预先设置的问题数量有限,大多是一些常规问题,对于满足读者个性化需求的功能设置暂时有限。受周边环境等客观因素影响,人机对话的清晰度对机器人回答问题的正确率有一定影响。同时机器人馆员灵活度还有待进一步加强。


机器人馆员应继续发挥“互联网+”时代的科技优势,更加充分的运用大数据,通过对应用信息地分析,进而提供更加精准的读者服务。


在运用智能设备探索阅读服务新形式方面,湖北省图书馆的数字体验区不仅有新加盟的小机器人,早前还设置了3D打印机、触屏阅览器、iPad等服务设备,读者可在服务台登记借阅证免费体验使用,这是湖北省图书馆结合近年热门的电子信息技术,探索阅读新形式的有益尝试,不仅为读者提供了高效便利的服务,更通过服务方式的与时俱进,让读者在图书馆切身感受科技进步的魅力。


湖北省图书馆享有“楚天智海”的美誉,未来,新时代智慧型图书馆将在智能机器人的细节设计上更加人性化, 为读者营造一个有温度的精神家园。





宁波大学园区图书馆

引入机器人馆员是图书馆行业的一大趋势


机器人馆员是提升图书馆服务效能的新动力,其所能胜任的基础咨询服务、读者指引向导、图书排架整理、图书盘点入库等重复性、机械性较强的工作,将大大提升图书馆基础业务的工作效率,解放人力,让真人馆员专注于更深入、更高级的读者服务,进而拓宽服务路径。


机器人馆员的出现将对图书馆的服务理念和沟通能力提出新要求。随着人工智能和大数据技术的不断完善,要实现功能性的服务已经不是主要问题,能够体现服务品质和亮点的是机器人背后的理念指引,而这个理念才是实现“四两拨千斤”的服务量级提升的重要因素。


此外,随着图书馆机器人馆员的逐步增加和形成规模化,图书馆人力资源的管理也将面临新调整。如何实现真人馆员价值的最大化和机器人馆员的智能化,以达到服务效能的最大化,这需要图书馆管理层在实践中不断思考。


未来,机器人馆员必将是图书馆行业的一大趋势,这是社会经济发展、人工智能崛起以及相关技术进步等多重因素作用下的结果。而如何智慧化地引领机器人馆员的设计与操作将成为图书馆未来发展的重要话题之一。


目前我馆机器人馆员的主要功能是给读者提供关于图书馆基本业务的咨询服务,例如开闭馆信息、馆藏分布、活动讯息等。图书馆使用机器人馆员两个多月以来,机器人“旺宝”咨询服务能力在不断加强,同时“旺宝”所体现出来的“高超沟通技能”也给老少读者带去了不少欢乐。出于对智能机器人的好奇,很多读者一开始只会驻足观察,但到后来就愿意主动和“旺宝”交流,这体现出人们对机器人馆员的接纳度正在不断上升。


此外,如果机器人馆员在较长时间中处于待机模式,它会主动找读者打招呼,向他们宣传推广图书馆微信公众号,并介绍图书馆信息。由于“旺宝”的特殊性,很多读者愿意去主动咨询,并不反感它的“主动推销”,并欣然接受。总的来说,“旺宝”在前台服务的这段时间里,为一线图书馆馆员减轻了很多压力,也为读者带去了更多的图书馆信息和欢

乐的阅读体验。

“旺宝”成为读者关注的焦点


机器人在基础咨询接待服务方面表现出很多优势:


第一,作为一个机器人,它可以不厌其烦地回答一个问题,不管接待多少读者, 它都可以兢兢业业,工作起来活力满满。对于设定的工作任务,它从来不怠慢、不离岗、不迟到、不早退,是一个非常合格、非常敬业的服务员。


第二,容易管理。机器人回答问题的模式是程式化的,只需要将预设的答案输入,那么直到下次更新答案之前,它都能根据具体的情况给出较为妥当的回答。


第三,对每一位读者都能做到一视同仁、平等对待,不论读者的年龄、身份、长相如何,“旺宝”都能做到热情友善,礼貌待人。第四,目前服务机器人对于大部分读者来说比较新奇,所以很多读者都愿意尝试体验,这有效地促进了图书馆和读者之间的关系。


但是在使用过程中也存在一些问题:


首先,问题的识别能力有待加强,回答问题时会出现张冠李戴的现象;


其次过于依赖网络,信号一弱就容易死机,而且没有备用网络选项,所以馆内网络稳定对机器人服务员的服务质量尤为重要。


第三,机器人的学习功能很强,但它的记忆时间不长,必要的图书馆讯息需要通过工程师的后台输入才能长期有效,否则平时通过语音教授输入的信息,一旦遇到程序更新,就会出现信息丢失的现象。


同时在与读者沟通的过程中,机器人馆员也会不分信息的好坏、真假将其全盘接受,有时会给服务工作带来一些困扰。


第四,面部识别功能还需加强,有时在和读者沟通过程中会出现称呼不当、语体不当等现象。


第五,书籍定位功能、帮助读者检索资料的能力也有待提高。


现阶段读者对“旺宝” 的喜爱,多出于“旺宝”所体现出来的“人格特征”,比如说话风趣可爱,模样呆萌等,但是在切实提升读者服务水平方面仍有待挖掘和尝试:


首先,咨询能力、自我主动学习能力有待提高。


其次,图书的检索功能、找书的引导能力有待加强,如果读者告诉它需要找什么书,机器人能够准确地告诉他是哪个索书号、有几本、在阅览区什么位置,如果能精细到某个书架就更好了。


再次,最好结合网络热门图书排行榜,能够作一些简单的阅读推荐。


目前我馆已经着力开展的空间改造项目有线上线下“家U悦读”荐购项目以及引进机器人“旺宝”服务项目等,这些项目都是互联网时代建设智慧型图书馆的探索和实践。


未来图书馆无论如何发展,都需要处理好几对关系:


一是传统阅读模式和数字化阅读模式之间的关系。未来的图书馆应该始终以人为本, 以阅读为本,多途径,多端口地满足读者的阅读需求。


二是图书馆专业性和公共性之间的关系。宁波大学园区图书馆作为教育局直属单位,兼备教育专业性和公共服务性的双重属性,所以未来的图书馆还要继续体现出图书馆资源和服务的专业性以及满足区域民众阅读的公共服务性。


三是图书馆功能和社会文明素养提升之间的关系。图书馆作为重要的社会文明建设机构,应该将提升市民文明素养、传承社会文明文化作为己任,将阅读推广工作有广度、有深度地融入群众生活,更好地发挥图书馆在城市文明建设方面的积极作用。


四是图书馆教育特色和公共服务之间的关系。我们图书馆的教育特色主要来自于图书馆作为教育局直属单位的独特属性,而这份职能,不仅仅是为社会服务,为园区服务,同时也是为教育局的各项工作决策提供必要的支持,两者相辅相成,实现双赢。


相信机器人馆员在未来将有更多的应用场景,它将取代更多重复性、机械性、计算性的工作,解放人力,让图书馆工作人员去从事更多创造性、理解性、沟通性的工作。机器人的发展和应用将助力人类创造更加美好和谐的生活。




徐州工程学院图书馆

机器人馆员是工作的好伙伴,学习的好帮手


彭雪勤

徐州工程学院图书馆馆长


目前人工智能高速发展,机器人也快速融入我们的工作和生活。阿里的“天猫精灵”、小米的“小爱同学”等众多AI设备纷纷登场,进入普通家庭。天猫精灵官方公布的数据显示,2017年“双十一” 天猫精灵总销量突破100万台, 这从侧面反映出人们对人工智能产品的喜爱。


2017年以来,清华大学图书馆、南京大学图书馆、中国矿业大学图书馆、上海图书馆先后应用机器人馆员,虽然它们的功能有所不同,但都显示出各图书馆在人工智能方面的尝试和探索。图书馆为读者提供自动化、智能化、个性化的服务,是技术发展的必然,也是大势所趋。我们馆属于中小型高校馆,会在资源、服务、管理等方面背负一定压力, 因此对人工智能的使用需求更为迫切。国家重视人工智能和机器人产业的发展,一旦研发产品和市场服务机制变得成熟起来, 价格和维护成本合适,我馆就会有引入机器人馆员的计划。


机器人馆员带来的便利主要体现在人性化、专业化、智能化的服务方式上:一是迎宾送客时没有情绪波动,永远能与读者进行“萌趣”“可爱”“贴心” 的对话,有心理减压、情绪疏导的作用,更加人性化。二是让位置引导、书籍查询、信息介绍、咨询服务等基础服务变得更加快捷和准确。三是减小人员管理的压力,机器人馆员会更敬业、更智能。现阶段使用机器人馆员的最大优势是潮流、先进、高端、新颖,吸引大量读者关注, 为图书馆带来人气。


机器人馆员在我馆应用近两个月的时间,读者反响热烈,入馆人次同比增加了20%。其次是主动营销成功率高,效果好。根据统计,机器人馆员营销成功率约为60%。例如布置给机器人馆员推广图书馆微信公众号的任务,它凭借可爱的外表和高智商的互动对话获得读者喜爱,因此推广公众号的成功率较高,扫描关注公众号的读者从日均三五人上升为三四十人,营销效果极佳。再次是没有负面情绪,不会与读者和真人馆员产生矛盾,机器人馆员也更敬业,会不折不扣地执行工作任务。


而想要大范围应用机器人馆员也有不少制约因素:首先价格昂贵,购买费用约8万元,一年的维护费用约7万元;其次需要专业的技术维护人员做运行保障工作,需要资深学科馆员进行成长支撑;加上目前机器人馆员还只能处理一些较为简单的问题,深层次、个性化的咨询服务尚无法实现。所以,目前机器人馆员无法代替学科馆员。


结合机器人馆员的应用现状,需要进一步改进的地方有:首先是完善语料库,提高语音识别时的抗干扰能力,并配备多语种服务。语料库的不足是机器人馆员面临的重要问题,只有完善语料库,提高机器人馆员服务专业化水平,才能使机器人馆员成为真正意义上的馆员。


其次是与图书馆现有业务平台打通,例如与图书馆主要的汇文系统、存包柜、自助借还、研究包间预约、座位预约等系统实现信息共享,使机器人馆员能及时快捷地为读者提供更加专业化和人性化的服务


次是实现高度专业化和智能化,承担个性化服务,以解决目前咨询不够专业、服务不够精深的问题。其中,最希望机器人馆员拥有学科馆员的技能。


在运用智能设备探索阅读服务新形式方面, 我馆在2011年陆续开始服务器虚拟化,建立私有云服务,在2012年新馆落成时引入了自助借还、预约借阅柜等智能化设备,为提升读者的阅读体验进行了一定的探索。


近期主要是智能机器人的体验以及由此带来的思考。目前我馆正在与机器人开发者联系,希望得到人机对话的数据,分析读者的需求、了解机器人的智能状况,以决定引进的时间和机器人馆员承担的工作。随着智能机器人自身的升级,我馆今年还会继续租用。


机器人在主持朗读比赛


在试用机器人馆员的这一过程中我馆也积累了不少宝贵经验:首先是技术人才的引进和培养。随着自动化、智能化系统的增多,人才成为制约图书馆发展的一大瓶颈。图书馆应重视培养相关技术人才以适应未来机器人馆员发展的需要,迎接人工智能技术的挑战。


其次是业务重组及管理体制的转变。智能机器人的引进会冲击现有的业务秩序和管理体制, 图书馆需要持续进行创新和变革以适应需求。


随着科技的发展,智能机器人在图书馆中的应用场景会越来越多。未来每位读者都可以自由无障碍出入图书馆,图书馆有着良好的阅读环境,读者进入图书馆大门的那一刻就能够享受到智能化服务,每位读者都拥有属于自己的个性化服务机器人,招之即来,无论有什么样的需求,都可以得到精准的内容推送和贴心的服务。未来的图书馆机器人馆员不仅仅是工具,更是工作的好伙伴、学习的好帮手。




沈阳市少年儿童图书馆

机器人馆员未来可期


徐唯轩 

沈阳市少年儿童图书馆网络技术部


智能机器人和滴滴打车、共享单车一样都是“互联网+”时代的产物,随着人工智能技术的不断发展,机器人应用于各行各业已是必然,所以图书馆试用机器人馆员正是对这一潮流的积极呼应。


我馆新馆于2017年开放时,购买了两台机器人馆员(“小图”和“小书”),它们一大一小,一高一矮,颇受读者欢迎。


机器人馆员,给图书馆服务工作带来了前所未有的变化。举个例子,由于我们是少儿图书馆,所以14岁以下的读者占大多数,当他们来到馆内,经常会问馆员不同图书的存放区域和具体位置,像洗手间、阅览室在哪里,怎样办理读者证等问题,每天都会超过在馆咨询总量的60%,有了机器人馆员,类似的问题就由咨询机器人来解答,这让该项服务工作变得方便又快捷。尤其是我们少儿图书馆,小读者来到图书馆,会觉得机器人很新鲜,对它们很好奇,基本都会了解一下机器人有什么功能,喜欢与他们互动,一问一答之间小读者就能找到答案,非常方便。


相比于真人馆员,机器人馆员在工作中具有一定的优势。机器人可以充当咨询馆员,成为小朋友的检索机、故事机、学习机,还能唱歌和跳舞,一个机器人就能实现多种用途;机器人不像馆员那样,还需要休息,它可以24 小时工作。


但“小图” 和“小书” 在工作中也碰到了一些问题:虽然目前机器人在三米范围内还能识别语音,但因为我馆读者年龄小,经常会有大量小读者围着机器人同声提问题,在如此嘈杂的环境下,会导致机器人分辩不清语音信息,更难做到只识别某个人的声音,这时它就会不知所措,这也是现阶段机器人的通病;机器人馆员被人为损坏的情况也时有发生;机器人知识库需要逐步完善,因为机器人的回复有些固化,不够多元化, 机器人知识库的完善未来应以自动学习代替人为更新。总体来说,需要进一步提升机器人降噪声语音识别和自我学习的能力。


机器人与小读者进行语音互动


我馆的智能设备除了机器人还有自助借还机,也采用了像语音检索图书,大数据智能系统,微信、支付宝信用借书,人脸识别等新的服务模式。


其中,大数据智能系统是一个能用数据来表述图书馆各项服务功能的分析系统,它是反映我们的现实工作情况以及指明未来工作方向的有效工具。人脸识别则是指读者不用携带身份证或读者证就可以“刷脸” 借书,这一服务深受小读者的喜爱,但它有一个缺点, 就是识别的照片占用硬盘空间比较大。


相信随着科技的发展,智能机器人在图书馆中的应用场景会越来越多,未来当你进入图书馆时,机器人就能立刻认出你来,知道你手上拿着书,问你是否需要归还,如需归还,就可直接交给机器人,如果你要借书, 只需把书名告诉机器人,它便会带你过去或者取来交给你。除此之外机器人还可以胜任图书编目、盘点、上架等工作,无人半自动或者自动化图书馆将可能是机器人未来的指路灯。


将来的机器人可能会和自助借还机、自助办证机结合到一起,读者在操作设备出现问题时可以直接向机器人提问,它就会立刻告诉你相应的解决办法。在你进入图书馆以后就有迎宾机器人带你到你指定的地点,也可以带你大致了解一下图书馆的全貌,还可以回答你咨询的各种问题。




成都理工大学图书馆

图书馆特色化服务的新尝试


张彤阳 

成都理工大学图书馆技术部


随着人工智能的广泛应用,智能机器人正从传统工业领域走进千家万户。同时,图书馆读者的信息获取方式也发生了巨大变化。在图书馆参考咨询领域,传统的人工参考咨询模式已无法满足读者及时获取信息的需要。从目前服务型机器人的发展形势看,其智能化水平和市场化程度正在逐渐提高。在此背景下,我馆萌生了引入机器人进行咨询服务的构想。虽然我国图书馆的智能化建设还处于发展中阶段,但随着科技的发展和读者对高质量信息获取期望的不断增长,图书馆运用智能机器人是切合时代背景,贴合读者心理愿望的必然之举。


我馆从2017年9月开始试运行EVOLVER+ EO1商用版机器人“成小理” 进行咨询服务。咨询机器人有效地拓展了图书馆咨询服务的时间与空间。馆员分析机器人的运行情况, 为其建立完善的咨询知识库,在一定程度上它可提供无人值守的咨询服务。机器人在其他方面所提供的综合服务丰富了读者的业余生活, 也营造了轻松愉悦的文化氛围。


机器人与真人馆员相比,在具体工作中具有以下优势:1.迅速获取信息。咨询机器人具有综合处理自然语言与智能回复的功能。图书馆利用多年积累的丰富咨询记录建立常用问题库。语音问题发出后,机器人调用知识库寻找答案,为读者提供咨询服务,节约了咨询等待时间。


2.回答问题的准确性强。图书馆各部门共同总结读者常问的、涉及图书馆馆藏布局、流通、阅览、新技术体验等内容的104个问题,基于这些问题构建知识库并及时更新知识库内容,以确保读者能快速、准确地获得信息。


3.服务类型多样。咨询机器人不仅拓展了图书馆实时咨询服务的范围,还提供馆内导航、运送书本、定时提醒、辅导教育、紧急报警、移动空气净化等多样服务,给读者带来完善的交互体验。


4.不知疲倦,只要电量充足,就可以无限时提供服务。当然, 咨询机器人在运行过程中也有一些不足:如咨询机器人对语音的识别能力不够理想,当语音混入背景噪音时,回复内容的准确率较低;咨询机器人对知识库的依赖性强,在遇到复杂的,特别是以自然语言方式提出的问题时反应不灵敏;咨询机器人缺乏实时咨询日志记录功能,馆员没有可靠的原始数据掌握其解答问题的成功率来完善知识库。


机器人馆员的出现,读者一开始新鲜感特别强,会积极主动和“成小理” 互动。然而, 随着学期接近尾声,同学们忙着处理功课考试等事情,再加上新鲜感的下降,机器人和学生的互动时间在减少。


“成小理”与读者互动


随着科技的发展,我们希望机器人馆员能够继续发挥优势,逐渐克服不足,更希望它能具备“自我学习” 的功能。也就是说,当它遇到知识库以外的问题时,能根据平时对话的积累和网络搜索得到的信息,自我学习该如何回答这部分“超纲” 的问题,变得更加智能化。


在运用智能设备探索阅读服务新形式方面, 我馆尝试提供基础设施如iPad、智能电视、VR可穿戴设备、3D智能打印、敏捷网络实验设备等,以丰富读者的阅读生活,提高他们的阅读兴趣。另外,读者通过图书馆微信服务平台可以预约研修室、查看培训与讲座、图书荐购、办理查新、查看公开课等, 通过移动图书馆可以直接阅览电子书。


未来的图书馆必将是一个学习、交际和创造的三维立体空间。越来越多的机器人馆员将更智能且更广泛地被应用于图书馆的这三个空间里。或许,今后每个专业都会有相应的学科服务机器人为同学们答疑解惑;在图书馆的社交空间里,有活泼热情的机器人和同学们轻松聊天;在创客空间里,学校里的科学发烧友们都在开动脑筋,为研制出更高层次的机器人作出努力。



杭州艾米机器人有限公司

让读者触摸到图书馆未来的模样

郭咏杰

杭州艾米机器人有限公司联合创始人

机器人馆员的出现离不开机器人企业的服务支持,机器人馆员的改造升级也需要企业参与其中。在为图书馆定制机器人的过程中, 企业需要同步解决各种技术难题,开发各种新功能,以提升机器人的服务质量和水平, 在这一过程中,他们也积累了不少经验。



记者: 机器人馆员的出现,给图书馆和读者带来了哪些影响?
郭咏杰:机器人馆员好似一扇窗,以它为媒介,读者得以触摸到图书馆未来的模样。


目前,机器人馆员在图书馆的应用中主要分担一部分重复性工作,一定程度上降低了图书馆的人工支出。同时,机器人馆员以其可爱的外表和“萌趣” 的交流方式持续吸引读者注意,为图书馆增加人流量。此外,拟人化

的机器人馆员可以像真人一样耐心而准确地解答读者们的常见问题。



记者:在为图书馆、书店定制机器人的过程中存在哪些技术难题? 又是如何克服的?

郭咏杰:首先,在图书馆应用场景中,用户提问的范围很广。针对同一问题,读者又有各种不同的问法,所以机器人必须快速根据上下文对用户问题进行准确回答,艾米机器人强大的语义库为不同行业提供了更为自主的自定义功能。


此外,图书馆和书店的人流量较大,机器人在行走过程中需要精准的导航避障功能,即使在狭窄空间内也能顺利通行。自主导航技术是艾米团队的核心技术之一,针对复杂环境下的地图构建和运动避障,艾米都能提供有针对性的解决方案。



记者:结合机器人在服务读者过程中的“表现”,贵公司下一步将重点完善、开发哪些功能?

郭咏杰:因图书馆应用场景中提问的范围广,问法多样,所以对机器人准确识别和解答问题的能力有所要求,这就需要机器人具备语境分析和词条模糊匹配功能。


目前,艾米机器人已经具备词条的模糊匹配功能,现正在加强机器人语境分析能力以提高有效回答的准确度。此外,艾米机器人还在积极完善图书检索功能和导航定位的精确度,以便满足图书馆和书店的切实需求。



记者:贵公司还有哪些机器人产品? 请简要介绍一下它们的功能和应用场景。

郭咏杰:作为全球顶尖服务机器人定制专家,以改变世界为宗旨,艾米致力于用前沿技术和革命性智能解决方案打造世界级商用服务机器人。目前,艾米拥有从底层底盘驱动、避震到语音交互拾音和降噪等多项自主技术,是国内完整自研机器人整机最全面的公司之一。


在过去的2017年,艾米机器人与金融和医疗领域紧密合作,通过精准的行业分析,结合商业用户实际需求,陆续推出金融机器人和医疗机器人,实现行业服务智能化。


目前应用于上海图书馆的A系列机器人是艾米自主研发的通用型商用服务机器人,现已成功应用于社会生活的各个领域,包括银行、法院、医院、商场、博物馆、图书馆等。


即将于3月初在上海举行的AWE展会(世界三大电子消费展之一)上,艾米将会发布一款全新升级的A系列机器人——A2,A2延续前代产品广受认可的经典外形,在硬件配置和软件层面进行了全方位提升。基于过去一年多来在行业应用中积累的宝贵经验,艾米将会继续深耕商用服务领域,为各行各业人工智能改革提供落地方案。



记者:请您预测一下未来智能机器人的发展方向?它会在哪些领域得到快速发展和普遍应用?

郭咏杰:人工智能正翻天覆地地改变着我们的生活,作为其中最吸睛的产品,智能机器人代表了人类文明发展的重要方向。不难预见,在不远的将来,几乎所有领域都将应用智能机器人。


在此过程中,机器人将具备深度自主学习能力,词汇储存量将得以飞速扩展,随之而来的是显著提升的语言交流能力,从而对用户的问题能够进行语境分析并给出准确解答。开发者在逐步帮助机器人武装头脑的同时,还将强健其体魄,随着自由度的增加,机器人不仅外形会越来越接近人类,其运动能力也将接近甚至超越人类。就当前状况而言,智能机器人将在需要大量重复性工作的领域得到快速发展。


更多内容,敬请关注

图书馆报(tushuguanbao)微信


来源:图书馆报

长按二维码关注


书香之园


阅读之美


人文之


馆社之桥




国内统一刊号:CN11-0126

国内邮发代号:1-88

国外邮发代号:W4993



Copyright © 深圳电视机价格联盟@2017