互联网电视投诉处理规范

ICan学苑2019-07-21 13:42:16

    互联网电视提高了客户体验,随之而来的也有诸多故障反馈,那么作为前台工作人员如何快速有效处理互联网电视投诉呢?请和小编一起来学习吧~~~GOGOGO

预处理

背景

客户反映互联网电视无法观看,

但无法提供明确的故障信息。

是否重启

机顶盒和

路由器


因为长期联网会导致

数据和平台未同步,

重启后系统自动优化就会恢复。

如不认可

询问宽带

是否正

宽带不正常

 

刷新宽带数据,如未恢复则提交家宽工单。

如宽带正常

询问是否

无线连接

wifi连接

 提单路径

服务类→客户投诉→互联网电视→服务质量→施工人员安装不成功。(无需其他分析)

 提单内容

*号码,为无线连接,需要装维上门核查具体问题并整改

机顶盒为

网线连接

一直有问题或装机不成功

 提单路径

“服务类→客户投诉→互联网电视→服务质量→施工人员安装不成功

 提单内容

*号码,为有线连接,需要装维上门核查具体问题并整改。

今日发生,之前正常

 

询问故障现象,根据用户错误码、界面提醒等为客户做进一步的提单处理。

不要随意提交至:类别-服务类-客户投诉-互联网电视-网络质量-其他网络质量问题

提单路径


提单需确定客户受理号码

必须为绑定的互联网电视账号

终端外设

未看到开机界面

询问机顶盒亮灯情况

机顶盒未亮灯

未亮灯为机顶盒故障,引导用户开关电源、插拔线路。解释不认可提单。

服务类→客户投诉→互联网电视→终端外设→机顶盒无法开机

机顶盒亮灯但

显示蓝屏、黑

屏、无信号


亮灯但显示蓝屏、黑屏、无信号:则为视频线、电视机、电视机节目源选择故障,引导用户线路拔掉,重新安装,断电再试。解释无效提单。

服务类→客户投诉→互联网电视→终端外设→机顶盒部分功能无法正常使用;

服务类→客户投诉→互联网电视→终端外设→电视机无信号输入


账号密码

问题

有开机界面,但未看到主界面,咨询用户弹窗提示信息。

业务账号问题: “业务账号下发失败”、“业务账号下发超时”、“认证超时”、012080、010092、001010(串码未在牌照方百视通侧报备)、2001、2002、2003。

处理方案

核查是否存在到期、欠费、未开户情况,引导用户恢复出厂设置,选择正确的大区及业务,解释无效提单。


提单路径

服务类→客户投诉→互联网电视→账号、密码问题→未开通业务

服务类→客户投诉→互联网电视→账号、密码问题→业务到期

网络质量

网络连接问题

服务类→客户投诉→互联网电视→网络质量→无法进入播放界面,提示网络类错误

卡顿

问题

若为无线连接,引导客户更换为有线

服务类→客户投诉→互联网电视→网络质量→点播和直播观看都出现卡顿、缓冲

花屏

跳帧

服务类→客户投诉→互联网电视→网络质量→内容播放有花屏、跳帧现象


网络

掉线

引导用户插拔网线,重启机顶盒、路由器

服务类→客户投诉→互联网电视→网络质量→网络频繁掉线(排除家庭网络问题)

遥控器问题


遥控器失灵

(无电池、遥控器坏、机顶盒放反了),引导用户调整

服务类→客户投诉→互联网电视→终端外设→遥控器无法使用

有图像无声音

服务类→客户投诉→互联网电视→终端外设→机顶盒部分功能无法正常使用

业务质量

部分内容打不开问题

咨询用户无法观看的是否为某一个栏目或剧集,则引导用户重启路由器与机顶盒,引导用户恢复出厂设置(选择正确的大区及业务),仍无法恢复,则收集具体无法观看的具体内容及集数,提单处理。

服务类→客户投诉→互联网电视→业务质量→部分节目内容链接打不开

某一类业务无法观看问题

直播可看,点播不可看,引导用户恢复出厂设置选择正确的大区及业务,提单处理。

服务类→客户投诉→互联网电视→业务质量→栏目点播、电视精选、电视[直播]无法观看

服务质量类

通过启动界面区分客户属于百视通还是广电(如果客户有和TV标识,选择错误为广电模式,必须上门调试才可以解决。

提单路径

服务类→客户投诉→互联网电视→服务质量→施工人员安装不成功

百视通OTT业务

广电IPTV业务

提单内容

01

详细的故障情况

客户反应互联网电视未看到开机界面,为客户预处理之后未恢复,工单应填写为:

*号码,机顶盒未亮灯,已解释为机顶盒故障,引导用户开关电源、插拔线路仍未恢复。解释不认可。

02

准确的机顶盒串号和地址

串号如何获取

宽带业务(旧)→融合家庭统一视图→宽带账户(F开通的账户)→有线类属性,可以查询和TV的设备序号,

备注:必须通过 F开通的 宽带账户账号才可以查询;

03

完整的导航问卷

举例

如图,工单内问卷导航一定要填写完整。

现阶段部分路径,导航是无效的,只有部分路径需要填写导航。

建议严格按照培训手册(后期会统一下发手册)

小伙伴们,互联网投诉处理技能大家都get到了吗?

赶快用起来吧~~~

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作者 | 王婵 

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